双钻模型 —— 先做对的问题，再把问题做对

本课导读

设计团队最贵的事故不是"方案做烂了"，是"方案做得很好，但问题找错了"——给不需要催单按钮的用户做了个精美的催单按钮。英国设计委员会 2005 年提出的双钻模型（Double Diamond）就是防这类事故的流程骨架：两颗菱形钻石，各代表一次"发散再收敛"，第一颗负责找对问题，第二颗负责做对方案。本课讲清四个阶段各干什么、菱形为什么总被跑成直线，以及它和你已经会写的 PRD 在哪里接轨。预计 35 分钟。

两颗钻石，四个阶段

双钻的形状本身就是方法：菱形先变宽（发散——放开去探索）再变窄（收敛——做出决断），连做两次：

钻石	阶段	动作	产出
第一颗（问题域）	探索 Discover	发散：调研、访谈、亲历，不带预设地收集	一堆原始洞察
	定义 Define	收敛：归纳洞察，锁定真正要解决的问题	一句清晰的问题陈述
第二颗（方案域）	发展 Develop	发散：头脑风暴、共创、做原型，多路探索	一批候选方案
	交付 Deliver	收敛：测试、筛选、打磨、上线	落地的服务

腰上那个最窄的点——两颗钻石的交界——是整个流程最值钱的一行字：问题陈述。它是第一颗钻的终点、第二颗钻的起点，质量决定后面所有工作的天花板。

问题陈述与 HMW：收窄但不锁死

好的问题陈述有个通用格式——HMW（How Might We，我们如何能）："我们如何能让独居老人按时吃药？"它的妙处在三个词各司其职："如何"预设有解、"能"预设解不止一个、"我们"预设一起干。写 HMW 的手感是收窄到有方向、又不窄到藏答案：

• 太宽（等于没说）："我们如何能改善老人的生活？"
• 太窄（把方案伪装成问题）："我们如何能做一个提醒吃药的 App？"——"App"三个字直接锁死了方案域，第二颗钻还没开跑就只剩一条赛道。也许答案是药盒、是社区药师、是子女的微信提醒
• 合格："我们如何能让独居老人按时吃药，且不增加子女的负担？"——方向明确，解法开放

判断口诀：问题陈述里出现具体方案名词（App、按钮、小程序），就该警惕。

菱形是怎么被跑成直线的

双钻的每个阶段都有一种经典跑偏，合起来就是"名义上双钻、实际上直线冲刺"：

1. 跳过探索——"竞品都有这个功能"直接开工。竞品分析不是调研：你抄的是别人的方案，别人的问题未必是你的问题
2. 假发散——只访谈了同事和朋友（方便样本），或者访谈提纲全是引导性问题（"你是不是觉得需要个提醒功能？"）。样本方便，结论就顺着预设走
3. 定义阶段失踪——调研做了一大堆，没人归纳，洞察躺在录音文件里烂掉，团队凭印象中最响亮的一句用户抱怨开工
4. 第二颗钻只画一半——想到第一个方案就直奔交付，Develop 的发散被跳过。第一个想到的方案很少是最好的，它只是最顺手的

双钻不是瀑布：菱形会转圈

另一个常见误读是把双钻当成新瀑布：四阶段单向走完、绝不回头。实际使用中菱形是可迭代的——Develop 阶段的原型测试推翻了问题假设，就该退回 Define 重写问题陈述；这不是流程失败，恰恰是流程在起作用（趁便宜的时候发现错，好过上线后发现）。双钻规定的是节奏（该发散时别急着收，该收敛时别继续飘），不是单行道。

和你会的东西接轨

• PRD 的座位：PRD 是第二颗钻收敛端的产物——问题陈述进化成"产品概述+问题场景"，被选中的方案写成"功能需求+工作流"。倒推很有杀伤力：一份 PRD 若说不清它的问题陈述从哪颗钻里磨出来的，它多半是直线冲刺的产物
• 战略层的工程化：五层模型说"先回答为什么做"，双钻第一颗钻就是"为什么做"的完整生产流程——从原始调研到一句 HMW
• 服务设计的工具都挂在双钻上：下面几课的旅程图和蓝图主要服务第一颗钻（探索与定义现状），共创工作坊和原型属于第二颗（本单元先按下不表，后续单元展开）

✍️ 练习

练习 1：给亲历项目做双钻尸检

回想一个你参与过（或围观过）的项目，按四阶段逐段回答：这段真的发生了吗？花了多久？产出是什么？然后判断：它跑的是双钻、直线，还是倒着跑？

✅ 参考答案

开放题，自查三点：① 四个阶段是否诚实打分（绝大多数真实项目在 Discover 和 Define 上接近空白——这个发现本身就是练习的目的）；② 若是倒着跑，能否指出"方案先于调研出现"的具体时刻（排期表、老板的一句话）；③ 最后补一问：如果重来，在哪个阶段多花一周收益最大？多数答案会落在 Define——一句好的问题陈述能省掉后面一个月的返工。

练习 2：HMW 三改

把下面三个问题陈述改写成合格的 HMW（收窄到有方向、不窄到藏答案）：① "我们如何能做一个更好的会员积分小程序？" ② "我们如何能提升用户满意度？" ③ "我们如何能让用户不再打电话骂客服？"

✅ 参考答案

参考改法（不唯一）：① 太窄（"小程序"锁死方案）→ "我们如何能让常客感到回头有回报？"；② 太宽（没方向）→ 先追问满意度掉在哪段：假设调研发现是售后慢 → "我们如何能让用户在 24 小时内知道自己的问题有人在管？"；③ 方向错（把症状当目标，且预设用户是麻烦）→ 骂客服是症状，病灶要调研：若是物流信息不透明 → "我们如何能让用户不打电话也能知道包裹到哪了？"。共同手法：删掉方案名词、把模糊大词换成具体的人和场景、症状回溯一层再提问。

📝 随堂测验

随堂测验0 / 5 题正确

1. 双钻模型中'最值钱的一行字'指的是什么、在哪里？

APRD 的标题，在第二颗钻末尾B问题陈述——两颗钻石的交界处：第一颗钻的终点、第二颗钻的起点，质量决定后续所有工作的天花板C头脑风暴清单，在 Develop 阶段D上线公告，在 Deliver 阶段

2. '我们如何能做一个提醒吃药的 App？'这个 HMW 的毛病是？

A太宽泛，没有方向B语法不对，HMW 必须用英文写C太窄——'App'把方案伪装成问题，方案域被锁死；也许答案是药盒、社区药师或子女提醒D没有毛病，具体才可执行

3. '竞品都有这个功能，直接开工'跳过的是哪个环节、为什么危险？

A跳过 Deliver——上线会有 bugB跳过 Develop——方案不够多C没跳过任何环节，竞品分析就是调研D跳过 Discover——竞品分析抄的是别人的方案，而别人的问题未必是你的问题

4. '倒着跑双钻'的识别信号是？

A调研开始前，方案的名字已经出现在排期表上——调研的功能从探索变成了辩护B调研样本超过 100 人C项目周期超过三个月D先做了原型再写 PRD

5. Develop 阶段的原型测试推翻了问题假设，正确的动作是？

A坚持原问题，换个原型再试B项目失败，终止C退回 Define 重写问题陈述——双钻规定的是节奏不是单行道，趁便宜时发现错正是流程在起作用D跳到 Deliver 先上线再说

本课小结

• 双钻＝两次"发散—收敛"：第一颗钻找对问题（Discover→Define），第二颗钻做对方案（Develop→Deliver）
• 腰上的问题陈述最值钱；HMW 格式：收窄到有方向、不窄到藏答案；出现方案名词就警惕
• 四种跑偏：跳过探索、假发散、定义失踪、第二钻画一半；最隐蔽的是倒着跑（调研变辩护）
• 双钻不是瀑布：可以退回重来，它规定节奏不规定单行道
• PRD 坐在第二颗钻的收敛端；旅程图和蓝图（接下来两课）服务第一颗钻

下一课拿起第一颗钻里最常用的工具：用户旅程图——把一段服务铺在时间轴上，让情绪的高峰和深谷现出原形。