项目课 —— 给一段真实服务画完整蓝图

本课导读

收官实战：挑一段你亲身用过的真实服务，把本单元四件工具完整跑一遍——亲历取证、旅程图、蓝图下钻、触点与利益相关者盘点，最后交三条有依据的改进提案。选题标准只有一条：你最近三个月真实经历过、且还能再经历一次（点外卖、挂号看病、办证、健身房、理发、搬家、宽带报装都合格）。不选自家产品也行，选了更好——产出可以直接变成工作里的提案。预计 60 分钟起（亲历取证部分可拆到日常完成）。

装配线：七步出图

分步操作

1. 定范围

   一句话写清：谁（一个具体 persona，可以就是你自己）、在什么场景、走完哪段旅程（起点和终点事件）。范围层老纪律：一段旅程，不是一个行业——"下班后临时挂第二天的专家号"能做，"中国医疗体验"不能做。

2. 亲历取证

   把这段服务再走一遍（或调出最近一次的完整记录），边走边记：每步的时间戳、接触的触点、当时的情绪打分（-2 到 +2）、冒出来的疑问。你就是样本量为一的调研——有条件再加一份免费金矿：翻翻这个服务的评论区或投诉帖，把别人的痛点按阶段归类。

3. 画旅程图

   5–8 个阶段（必须覆盖使用前与使用后）× 五行。亲历数据填不满的格子照常填，但标注"假设"。画完自查：情绪曲线有真实起伏吗？最深的谷在哪？峰和终撑得起口碑吗？

4. 蓝图下钻

   挑情绪最深的 2–3 个谷做时刻走查：每个时刻竖切五泳道（物证/用户行为/前台/后台/支持过程），不知道的泳道诚实写"不知道"。标出断链处——空泳道、断箭头、以及"前台承诺无下层保障"的悬空支票。

5. 触点与人

   快速补两张图：触点矩阵（旅程阶段 × 至少四个渠道）揪出至少两个孤儿触点；三环图完成两个追问——哪个员工角色被折磨得最狠、外溢链条是什么；谁影响力高、谁受影响深。

6. 三条改进提案

   从全部发现里挑三条写成提案，每条包含：对应的痛点（指回旅程图或蓝图的具体位置）、病灶层级（前台/后台/支持过程）、改法一句话、预期在情绪曲线上的变化。三条里建议一条是前台速赢（本周能改）、一条动后台或支持过程（真正的病灶）、一条用上峰终定律（填最深的谷或做亮结尾）。

7. 终检与归档

   对照下方终检清单过一遍，全部产出存进笔记。如果做的是自家产品：这份东西改个抬头就是一份能发出去的体验审计报告。

终检清单

• 证据成色：旅程图里几成格子来自亲历或真实记录？假设格子都挂牌了吗？
• 蓝图完整：走查的每个时刻五泳道都问到了吗？"不知道"是诚实标注还是偷懒跳过？（判断法：每个"不知道"旁边有没有写"该去问谁"）
• 提案有据：三条提案每条都能指回图上的具体位置吗？有没有混进"我觉得应该重做 App"这种无据大招？
• 层级清醒：三条提案是不是全挤在前台？至少一条碰到可见性线以下了吗？

交付物清单

• 一份亲历取证记录（时间戳 + 触点 + 情绪打分）
• 一张旅程图（含情绪曲线与峰终标注）
• 2–3 个时刻的蓝图走查切片（含断链标注）
• 触点矩阵（含孤儿名单）+ 三环图（含两个追问的答案）
• 三条改进提案（痛点定位 + 病灶层级 + 改法 + 预期曲线变化）
• 全部存进笔记；若选题是自家产品，改个抬头就发——这个 Track 的项目课传统是产出直接能用

📝 随堂测验

随堂测验0 / 4 题正确

1. 选题标准'最近三个月真实经历过、且还能再经历一次'，背后的方法论原因是？

A近期记忆便于写报告B亲历是性价比之王的数据来源——能再走一遍意味着可以带着记录任务取证，而不是凭褪色的记忆画假设图C三个月内的服务不会改版D方便申请报销

2. 第 4 步要求'不知道的泳道诚实写不知道'，其价值在于？

A显得谦虚B避免承担写错的责任C'不知道'标出了下一步该访谈谁、调研什么——蓝图作为探索工具的正常用法；判断诚实与偷懒的标准是旁边有没有写'该去问谁'D后台信息属于商业机密，不该写

3. 三条提案建议'一条前台速赢、一条动下层、一条用峰终定律'的用意是？

A凑满三条好交差B三条全在前台是层级不清醒（症状思维）；全在支持过程则没有短期可见的动作——组合拳兼顾了见效速度、根因深度和记忆杠杆C方便分给三个部门D峰终定律的提案最容易通过审批

4. '走查发现断链后立刻开始设计方案'违反的纪律是？

A双钻节奏——本项目全程在第一颗钻，产出是病灶候选与带证据的方向；Define 没做完就冲进 Develop，方案质量的天花板已经被压低B泳道不是部门C物证化原则D触点一致性

本课小结 · 单元结课

• 七步装配线：定范围 → 亲历取证 → 旅程图 → 蓝图下钻 → 触点与人 → 三条提案 → 终检归档
• 终检四问：证据成色、蓝图完整、提案有据、层级清醒
• 全程第一颗钻：产出是挖准的问题，不是急着上的方案

本单元把"看见整段服务"的四件工具交齐了：旅程图看用户的时间轴，蓝图看组织的楼层，触点矩阵看接触面，三环图看人。它们共同的纪律也只有一条：图必须导出动作，否则是装饰画。这个 Track 的后续单元会进入第二颗钻——调研方法怎么做扎实、共创工作坊怎么开、服务原型怎么测，敬请期待；在那之前，带着这四件工具去看你身边的每一段服务吧，职业病从今天开始养成。